L'intelligence émotionnelle

3. Compétences émotionnelles et domaines d'applications spécifiques

Les compétences émotionnelles peuvent jouer un rôle important dans différents secteurs d'activités professionnelles et dans différentes situations ou problématiques. Les illustrations suivantes démontrent comment des compétences émotionnelles peuvent être impliquées dans des situations de tous les jours en milieu professionnel.

Prise de décision

Les prises de décision que nous effectuons tous les jours nécessitent, bien entendu, des compétences dans l'analyse des situations et la prise en compte de nombreux paramètres en même temps. L'importance de la logique, de l'intelligence traditionnelle (QI) n'est pas discutable. Toutefois, des recherches scientifiques ont mis en évidence l'importance des émotions dans les prises de décisions. En effet l'individu construit, dans son développement, à travers les expériences de tous les jours, des liens entre ce qui lui procure du plaisir et du mieux-être et des situations ou événements. A l'inverse se construit également des liens entre des situations ou des événements avec des émotions négatives comme de l'anxiété (liée à l'incertitude par exemple), de la tristesse (liée à la perte p.ex.). Ces liens entre les émotions et donc les sensations corporelles et des situations et événements permettent à l'individu de prédire, en partie, les conséquences de ses actes et décisions. Ainsi augmenter sa sensibilité, son attention envers ces signaux corporels permet d'être plus adéquat dans ses choix et ses décisions.

Communication

Une communication effective ne dépend pas seulement du choix judicieux des mots mais également de subtils événements et de signaux non-verbaux entre les interlocuteurs. Par exemple, l'identification de la détresse émotionnelle dans une négociation basée sur un léger tremblement de la voix sera utile pour les résultats de la négociation. Selon la stratégie, on pourrait décider de mettre l'associé à l'aise avant de poursuivre la discussion ou au contraire accentuer son malaise afin de profiter de la situation. Dans une autre situation il peut être très utile de prendre conscience de sa propre colère et exprimer ce sentiment de manière appropriée pour montrer aux autres son mécontentement et conserver ainsi des relations professionnelles efficientes et productives. Ainsi moduler l'expression de sa colère envers son patron peut être nécessaire afin de ne pas créer de conflit trop fort avec celui-ci, par contre exprimer modérément sa colère à son collègue qui n'a pas fait la part de son travail peut être adéquat afin de poursuivre une bonne collaboration à l'avenir.

Gestion de conflit

Éviter l'escalade dans le conflit est essentiellement lié à la capacité de moduler ses propres émotions et ainsi diminuer ou modifier les émotions de l'interlocuteur. Pour cela il est nécessaire de pouvoir identifier son propre état émotionnel, donc se rendre compte des signaux aux niveau verbal (tonalité de voix et insultes) et non-verbal envoyés (des regards, des attitudes corporelles agressifs) et savoir interpréter ces messages. En outre, le conflit est souvent dû aux interprétations divergentes des causes d'un même événement, mais également à l'attribution à une personne de motivations particulières quand il ou elle s'est engagé dans un acte spécifique. Par exemple, vous pouvez être fâché avec un collègue parce que vous croyez que lui ou elle n'a intentionnellement pas organisé une réunion importante vous faisant ainsi perdre un client important. Le recul permettant de prendre en compte ce que pense l'interlocuteur et comment il ou elle a perçu cette situation peut être un excellent moyen d'appréhender la situation d'un point de vue nouveau. Dans ce cas précis, vous pourriez découvrir que votre manière de présenter le problème a fait croire à votre interlocuteur que cela n'était pas très urgent ou très important. Des différences culturelles peuvent être à l'origine de tels problèmes. Vous avez formulé calmement dans votre style français et indirect: "Je vous serais très reconnaissant si vous pouviez organiser une réunion avec le client X à votre convenance" cette formulation pourrait être interprétée par votre collègue allemand non pas comme une demande importante et pressante mais comme quelque chose à faire dans les prochaines semaines. Lui ou elle aurait employé un style plus direct d'une tonalité de voix différente exprimant l'urgence. L'illustration de ci-dessus suggère fortement qu'il est très délicat d'interpréter les dires d'autrui uniquement à partir de ses propres règles d'expressions et de style interpersonnel. Dans les situations conflictuelles, la capacité de prendre en compte la manière dont autrui exprime et communique ses émotions et donc ses intentions est tout à fait essentielle. Ceci est d'autant plus vrai lorsque les personnes sont d'origines culturelles différentes ou issues de milieux sociaux où les règles d'expressions sont fort différentes.

Gestion d'Équipe

Une équipe avec des membres avec une intelligence émotionnelle élevée n'est pas pour autant un groupe intelligent émotionnellement. Une équipe, comme n'importe quel type de groupe social, développe un caractère unique qui est plus que la somme des parties le composant. Selon les psychologues d'organisations, les équipes devraient développer des qualifications émotionnelles à trois niveaux: au sein de l'équipe entre les individus, l'équipe envers elle-même, et l'équipe vers d'autres groupes internes (par exemple d'autres départements) et vers l'extérieur de l'organisation (par exemple des clients). Ainsi, le besoin des membres de l'équipe de développer la confiance, l'identité de groupe et l'efficacité du groupe passe par le soin du bien-être de ses membres, en écoutant les individus qui ne convergent pas sur une décision consensuelle, en réprimandant des individus quand il y a transgression des normes du groupe, ou en donnant de l'appui aux membres dans la détresse. Les groupes développent également ce que l'on appelle un "climat émotionnel". Certaines équipes peuvent continuellement répondre avec pessimisme au sujet de futurs buts à atteindre alors même que la plupart des membres sont individuellement optimistes en général. En effet, les équipes développent des attentes au sujet de leur fonctionnement en tant que groupe ce qui peut aider ou gêner le fonctionnement de ce même groupe. Un environnement négatif et pessimiste au sein d'un groupe peut être induit par un niveau de performance inférieur aux performances des individus pris isolément. Des interventions extérieures au groupe peuvent mettre en évidence des dysfonctionnements et leurs origines au sein du groupe. En outre, dans une organisation, les équipes doivent souvent agir l'une avec l'autre : une équipe excessivement confiante et efficace peut ne pas prendre en compte les besoins des autres groupes et donc ne pas agir au mieux pour l'organisation.